O Banco Central vai endurecer com os bancos para que solucionem rapidamente as reclamações dos clientes, diminuam o volume das queixas e melhorem os canais de atendimento. A partir de agora, a área de fiscalização vai atuar ainda mais em parceria com a de reclamações para apertar as cobranças e punir as irregularidades.
O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney, chamou os dirigentes dos 11 bancos que lideram o ranking para avisar que essa seria uma agenda prioritária a partir de agora. Uma segunda rodada de conversas está prevista para o início de novembro. “O BC precisa e vai acompanhar de perto as ações das instituições mais reclamadas”, avisa Sidney. “Isso tem a ver com imagem, reputação e eficiência do Sistema Financeiro Nacional.”
Segundo ele, a atuação conjunta da área de reclamações com a fiscalização é essencial para que haja punições. “Senão, de nada valeria o ranking”, ressalta. Ele informa que o ranking hoje já é parâmetro para a remuneração dos executivos dos bancos e que o diálogo passará a ser frequente. “Os bancos têm de ouvir, de fato, seus clientes. Vamos cobrar isso”, diz.
O Estado obteve o primeiro diagnóstico do BC sobre a forma como os bancos tratam as queixas dos clientes. Sobram críticas à forma como as grandes instituições lidam com as reclamações.
Ao contrário das agências reguladoras, como a Anatel, que fiscaliza as empresas de telecomunicações, o BC não tem competência legal para punir uma infração relacionada ao consumo. No entanto, de acordo com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), André Luiz dos Santos, os bancos são punidos ao ferirem os direitos dos consumidores com base nas informações que o Banco Central repassa ao órgão ligado ao Ministério da Justiça. “Os bancos foram o único segmento a entrar na Justiça contra o Código de Defesa do Consumidor, mas agora, depois da regulamentação das ouvidorias, o nosso diálogo melhorou bastante”, disse.
Para a economista Ione Amorim, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por mais que o BC mude a metodologia, o abuso dos bancos é tamanho que os números seguem elevados. “As reclamações que chegam ao BC são apenas uma parcela dos problemas, porque hoje também temos os Procons e plataformas digitais de reclamações”, afirma. “Os números do BC estão aquém da realidade.”
A economista do Idec avalia que outro problema é a burocracia. Segundo ela, o caminho de reclamações é longo e a solução nem sempre garantida. “Tirar o consumidor de dentro das agências contribuiu para isso. Sem a assistência direta da instituição, muitos buscam, por exemplo, os correspondentes bancários, mas não é a mesma coisa”, afirma.
A avaliação do BC:
Caixa
- Maior volume de reclamações procedentes no Banco Central
- Ocupou a 1º lugar sete meses alternadamente em 2015
- Figura na 3ª posição do ranking no primeiro semestre de 2016
- É lenta para implementar melhorias operacionais
Banco do Brasil
- Apresenta o menor índice de reclamações entre os cinco maiores bancos do País
- Assuntos de relacionamento com clientes têm envolvimento frequente da alta cúpula
- Ouvidoria tem atuação efetiva, inclusive propondo ações de melhorias
Bradesco
- Tem o segundo maior volume de reclamações procedentes no primeiro semestre
- Dificuldade operacional no acesso a contratos não digitalizados
- Tamanho da instituição e o número elevado de agências e correspondentes dificulta aprimoramento da cultura organizacional
- Está em interação com o BC para diminuir problemas no atendimento aos clientes do HSBC
Itaú
- Crescimento expressivo do índice de reclamações no último ano, figurando novamente nos primeiros lugares do ranking
- A absorção das operações de consignado (empréstimo com desconto na folha de pagamento) impactou o conjunto de reclamações
- Está em processo uma revisão na forma como são vendidos produtos e serviços para uma aderência maior às boas práticas de mercado
- A ouvidoria tem atuação relevante, mas com possibilidade de avanços no atendimento aos clientes
Santander
- Empreendeu bem-sucedido esforço organizacional para reversão do quadro geral de reclamações
- Evolução satisfatória do índice de reclamações nos últimos quatro semestres
- O banco é efetivo para identificar a causa-raiz das reclamações
- Mesmo assim, ainda precisa melhorar a qualidade das respostas às reclamações dos clientes.
